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王牌电话营销员的自我修炼(四)—学会提问


文/Emily

学会提问是电话销售员的一项重要基本功。但对交情不深的人的提问;人们回答起来往往会有心理压力,特别是多问几个问题时,对方常常不乐意配合,甚至容易引起反感。但是我们如果改进一下提问的技术,学会站在客户的角度思考问题,不是为了“我想知道而问",而是“为了您(的利益)而请教”,那么,提问的效果就会有天壤之别,这种神奇的提问方法就是请教式提问。请教式提问能够帮助我们找到合适的途径顺利地转到与销售相关的正题上来。

首先,要牢记请教式提问的基本句式。请教式提问的基本句式是:“为了更好地帮您……我可以请教您几个问题吗?”

这种句式的第一句话是为了表明提问的目的,告诉客户提问不是为了打探他的秘密,而是为了更有效地帮他解决问题。因而,这一句非常重要,不可或缺。只有消除了客户的疑虑,他才有可能打开心扉配合你。

其次,要明确请教式提问的“三问”。请教式提问都问那些问题呢,一般而言,我们要通过问现状、问缺陷(问题)、问对策这样“三问”,层层推进,环环相扣,达到了解客户需要,挖掘客户需求的目的。

【问现状】就是通过询问了解客户目前所处的状况,这是请教式提问的第一个层次;

【问缺陷】就是在了解客户现状的基础上,继续询问以探测客户的不满、焦虑以及抱怨,目的在于发现客户潜在需求,这是请教式提问的第二个层次;

【问对策】挖掘了客户的潜在需求后,进一步通过提问,启发、引导客户并与他一道探讨消除不满或者弥补缺陷的解决办法这这是请教式提问的第三个层次。

再次,要牢记请教式提问的两个“五”原则:在一次通话中,问题不要多于五个,提问时间不要超过五分钟。如果不得已提问超量或超时,中间要声明,明确的高速对方比如说“王先生,我给您介绍的这款产品信息很详细,可能会占用您8-10分钟的时间”;“王先生,为了能够更好的预计您的批款额度,我可能需要了解您一些生意状况,大概需要占用您10分钟的时间,希望您不要介意,当然,如果对某些问题比较介意时,您可以直接告诉我”

最后,要记住请教式提问的关键窍决:与客户沟通时要学会多次提到对方的名字(要用尊称)。特别是在以下四种情形:

【1】打招呼时;

【2】表示感激时;

【3】表示歉意时;

【4】需要解释或者说服对方时。

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Published in财经

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